Négoce de matériaux : comment bétonner son expérience client?
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Plus de 150 entreprises utilisent Goodays chaque jour à travers le monde
#Replay webinar Goodays x BME -Raboni
Retrouvez le témoignage exclusif d’Olivier Touchais, Managing Director South Western Europe chez BME (Raboni), qui nous a partagé les différents enjeux liés à l'Expérience Client au sein du groupe BME et dans le secteur du négoce de matériaux.
1914 agences utilisent Goodays pour se connecter localement à leurs clients et améliorer leurs performances.
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Mesurez votre expérience client
Questionnaires post-achat ou post-livraison, affichage en entrepôt ou en agence, QR codes, avis Google, Pages Jaunes… Multipliez les points de contacts pour être toujours disponible. Il est possible d’exploiter plus de 20 canaux de collecte pour maximiser les volumes d’avis et s’assurer d’être à l’écoute de la Voix du Client. Pensez omnicanal pour capter la Voix de vos clients partout où ils sont ! Personnalisez également vos questionnaires pour qu’ils soient adaptés à votre clientèle : artisans, entrepreneurs, installateurs, comprenez leurs enjeux pour y répondre au mieux. Chez les clients Goodays, 96% des artisans répondent aux questionnaires qui leur sont envoyés.
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Augmentez votre volume de commandes
Ne laissez pas les clients insatisfaits se tourner vers la concurrence. Identifiez les irritants et traitez les insatisfactions en temps réel. Avec Goodays, les directeurs d’agences reçoivent des alertes insatisfaction dans la plateforme ou directement sur l’application Goodays, de façon à identifier les problématiques en temps réel. Notre solution intègre également une analyse sémantique puissante, adaptée au secteur du négoce des matériaux de construction, qui agrège tous les avis pour en tirer des insights actionnables sur vos agences et entrepôts.
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Rapprochez vos équipes et vos clients
Pour faire de l’expérience client une priorité pour tous, intégrez une routine conversationnelle entre vos équipes et leurs clients. Notre plateforme Goodays est conçue pour vos équipes en agences et en entrepôts : elle leur permet de gérer la satisfaction de leurs clients sur le terrain, en proposant des données simples qui encouragent l’action. Mieux, utilisez l’application mobile pour que vos équipes itinérantes puissent également gérer l’expérience client en temps réel.
Discuter avec un expertUne approche locale de l'expérience client
Découvrez la success story d’un leader français du négoce de matériaux qui a gagné 15 points de NPS sur un an
Contexte
Notre client, fort d'un réseau de 28 agences, avait pour défi de tirer parti des interactions avec les clients pour les transformer en conversations et en transactions potentielles, tout en conservant les clients et en les fidélisant.
Solution
En permettant aux responsables d’agences locales de répondre directement à leurs clients, notre client a réussi à créer une ‘routine quotidienne’ centrée autour des clients. L'équipe a su multiplier et tirer parti de chaque interaction avec le client (Spontané : QR code dans l’agence, avis Google My Business ou sollicité : email ou SMS post-visite). Elle a aussi réussi à transformer les interactions en conversations et en transactions potentielles pour retenir les clients et les fidéliser.
Résultats
La solution a été largement adoptée par les agences locales, avec 100% des commentaires des clients pris en compte et un temps de réponse moyen de 2 jours. La qualité des réponses apportées a atteint le score de 4,2/5, et le score NPS est passé de 53 à 68 en un an.
