Bâtir et capitaliser sur un lien durable avec vos clients.
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Les leaders de la Banque nous font confiance
6 000 agences bancaires sont connectées à leurs clients grâce à Goodays
NPS moyen
Score de Relation Client
Score Google My Business
de clients insatisfaits détectés reconquis
#Replay Webinar Goodays x Crédit Agricole Pyrénées Gascogne
Retrouvez le témoignage exclusif d'Anne-Marie CESARI, directrice du Pôle Excellence Clients et Collaborateurs de chez Crédit Agricole Pyrénées Gascogne quit revient sur la transformation culturelle et digitale entreprise par Crédit Agricole Pyrénées Gascogne pour réinventer la relation client - conseiller.
Vos conseillers en agence, garants de la proximité et de la satisfaction client
La qualité de l’expérience client au sein d’une banque a un impact direct sur la satisfaction et la fidélité des clients. Résolution efficace des problèmes, compréhension empathique de leurs besoins, disponibilité des conseillers… Les clients ont besoin d’une relation personnalisée et d’un accompagnement dédié à leurs problématiques financières : seuls vos conseillers en agence sont en mesure d’apporter ce type de suivi. En multipliant les interactions avec tous vos clients et en recréant une véritable “intensité relationnelle”, vous pourrez détecter des “motifs relationnels” pour réengager la relation et trouver des opportunités de contact et de re-contact.
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Nous avons trouvé en la plateforme Goodays la possibilité d'aller capter les avis clients, mais aussi de discuter avec nos clients et de leur répondre immédiatement après une transaction ou une opération en agence.
Une stratégie CX omnicanale de l’agence au siège pour maximiser le ROI
L’omnicanalité et la proximité sont les mots clés du futur de la banque. Avec Goodays, l’accès direct aux avis clients permet de manager les conseillers en transmettant les feedbacks, que ce soit des axes d’améliorations ou des compliments. Le client est remis au centre des priorités du réseau d’agence, et le siège dispose d’une vue à 360° de la relation client.
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"Goodays est une vraie solution opérationnelle qui permet vraiment au directeur d'agence, de traiter, de valoriser et donc de mettre en place des actions du quotidien qui permettent d'améliorer la satisfaction en continu."
Remettre le client au centre pour éliminer le risque d’attrition et se reconnecter avec les clients non-vus
Le risque d’attrition dans la banque est plus fort que jamais. Alors comment entretenir le lien avec TOUS vos clients sur le long terme ? Ne vous concentrez pas que sur vos clients ‘vus’, à savoir ceux qui se déplacent en agence. En effet, 30 à 50 % des clients d’une banque sont considérés comme “non-vus”, ce qui représente un manque à gagner majeur : jusqu’à 1 point de moins sur la note de satisfaction sur les clients non-vus ! Le lien avec cette typologie de clients est bien souvent très ténu et peut être rompu facilement. Un risque non négligeable qu’il est urgent d’adresser.
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Obtenez une vue 360° sur la satisfaction de vos clients en temps réel
Construire une connexion avec vos clients est essentiel pour les fidéliser. Ecouter vos clients pour mieux les connaître est une façon de (re)créer ce lien entre vos agences et vos clients. Mais trop souvent, ce lien n’est établi qu’avec les clients "vus", c’est-à-dire ceux qui se déplacent en agence. Cette démarche est essentielle mais insuffisante : l’enjeu est en effet de concentrer une partie de la démarche d’écoute client sur tous les clients, vus et non-vus. En n’écoutant que les clients en post visite, seule une partie des clients est prise en compte puisque 30 à 50 % des clients d’une banque sont considérés comme "non-vus". Pourtant, ce sont chez les clients non-vus que le manque à gagner est le plus grand côté satisfaction client : jusqu’à 1 point de moins sur la note de satisfaction sur la population de clients non-vus. (Source : Goodays 2022)
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